Chatbot und Voice-Assistenten für Energieversorger

Bieten Sie Ihren Kunden mehr Service rund um die Uhr, indem Sie Technik und Content intelligent kombinieren.

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Sie wollen Ihren Kunden mehr Service bieten?

Wir stellen Ihnen die einmalige Verbindung von intelligenter Technik und hochwertigem Content zur Verfügung. Profitieren Sie von 60 Jahren Content-, Sprach- und Kommunikations-Know-how, verbunden mit einer einzigartigen Conversational AI Plattform, in die permanent die Erfahrung eines 34-köpfigen Entwicklungsteams fließt.

Dazu kommen die Erkenntnisse aus über 100 erfolgreichen Chatbot-Projekten und mehr als 450 Workshops zur Kundenansprache und Korrespondenz.

Unsere Chatbots sind an EVU-Prozesse angepasst und mit relevanten Energie-Themen vortrainiert. Das nutzerfreundliche Chatbot Management System (CMS) ermöglicht eine einfache, intuitive Einarbeitung, sodass Sie schnell durchstarten können.

Unsere Partner

Wie profitieren Sie als Energieversorger von Digitalen Assistenten?

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24/7-Kundendialog

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Service und Nähe zum Kunden

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Kürzere Wartezeiten für Kunden

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Arbeitsprozesse werden erleichtert und optimiert

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Unterstützung vertrieblicher Ziele

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Entlastung Ihres Servicepersonals

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Optimierung der Kosten

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Entwicklung zum digitalen Energiedienstleister

Unsere Chatbot-Angebote für Stadtwerke

Unser Service für Sie:

  • Technische Plattform und gelernte Themen zusammen in einem CMS
  • Alle relevanten Energiethemen und Serviceanfragen sind bereits trainiert
  • Kontinuierliche Weiterentwicklung des Themen- und Servicepools
  • Sie erhalten Chatbots, die Sie bei den gängigen ERP- / CRM-Anwendungen einfach in Ihre Systemwelt integrieren können
  • Kombination Bot und Live-Chat in einer Plattform
  • Multikanal-Plattform – Kommunikation über Websites, Messenger, Amazon Alexa, Google Assistent und Telefon, über Text und Sprache
  • Integrierte Statistiken über Inhalte der Anfragen, Zufriedenheit der User, geführte Konversationen, usw.
  • Unterstützung von mehrsprachigen Konversationen
  • Das Hosting erfolgt datenschutzkonform in Deutschland, u.a. zertifiziert nach ISO 27001

Interessiert?
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Das sagen unsere Kunden

„Häufig haben unsere Kunden standardisierte Anfragen wie etwa die Änderung der Anschrift oder des Abschlages. Durch Emma werden Kunden zur passenden Stelle in unserem Kundenportal geleitet, an der die Kunden selbstständig ihre Anliegen erledigen können. Kunden kommen durch die erweiterte Navigationshilfe unseres Bots sehr schnell an die benötigten Informationen. Die Qualität und die Leichtigkeit der Nutzung wird uns durch den 2. Platz in der Computer Bild als „Top Digitaler Assistent 2022“ bestätigt. Insbesondere durch die Herausforderungen in den letzten Jahren bietet das System eine flexible und intuitive Möglichkeit, um Änderungen an Inhalten vorzunehmen.“ Niklas Kögler
Digitalisierung & Marketing ESWE
„Unsere Elly wurde im Projektteam während der Vorbereitungsphase tatsächlich ein bisschen zu unserer neuen Kollegin, weil wir uns als Gruppe gemeinsam mit ihr auseinandergesetzt haben, um ihr den Start mit möglichst viel unseres Wissens zu vereinfachen. Dank der intuitiv gut verständlichen Bedienoberfläche hat es uns auch Spaß gemacht, neue Inhalte und Intents zu kreieren. Es war spannend mitzuerleben, wie Ellys Fähigkeiten nach der Live-Schaltung aufblühten. Natürlich macht Elly am Anfang viel Arbeit, aber wir wurden durch trunit gut begleitet und freuen uns jetzt einfach, noch einen Kanal mehr zu haben, um mit unseren Kunden in den Dialog zu treten. Und Elly entpuppt sich als wahres Fleißbienchen – sie arbeitet rund um die Uhr.“ Sarah Hellmann
Leiterin Marketing Stadtwerke Ellwangen
„Einige Fragen werden unseren Mitarbeiter:innen besonders häufig gestellt. Darauf erhalten die Kunden nun sekundenschnell und automatisch die passende Antwort von SWenja. So können wir uns verstärkt individuellen Anliegen und Beratungen widmen, die mehr Zeit beanspruchen. Der Kunde kann darüber hinaus jederzeit vom Chat mit der Maschine zum Live-Chat mit einem Menschen wechseln und sich eingehend beraten lassen“ Matthias Volk
Teamleiter Kundenservice, Stadtwerke Schweinfurt
„Wir waren positiv überrascht, was der Chatbot nach der Trainingsphase schon alles konnte. Die Auswertungen zeigen, dass der Smalltalk mit Lisa den Usern genauso wichtig ist wie Energiefragen. Zu den Zielen gehört deshalb auch, mit humorvollen Dialogen ein Lächeln auszulösen und in positiver Erinnerung zu bleiben. Die Bedienung des Systems hinter Lisa ist sehr einfach und macht Spaß.“ Sonja Kreis
Leiterin Unternehmenskommunikation, SWL Energie AG
„Unsere neue virtuelle Kollegin „Lisel“ beantwortet alle häufig gestellten Fragen rund um das Thema Energie. Ihr Wissensspektrum wird dank künstlicher Intelligenz ständig erweitert und die Beantwortung der Fragen dadurch immer genauer. Ein weiterer Vorteil des Chatbots ist die unkomplizierte Bedienung für den Kunden, sowie die einfache Implementierung auf der Website. Eine große Hilfe war der bereits vorhandene Fragen- und Antworten-Katalog für die Energiebranche. Durch die wöchentlichen Meetings mit trurnit wurden wir optimal auf den Launch unseres Chatbots vorbereitet.“ Team Kundenservice
Fairenergie

Kunden, die bereits auf unsere Conversational AI Plattform setzen

Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung

Fragen zum Thema Chat- und Voicebot

  • Was ist ein Chatbot?

    Chatbots sind Online-Serviceroboter, die auf Künstlicher Intelligenz und Texterkennung basieren. Sie simulieren Unterhaltungen mit menschlichen Usern. Dabei erfüllen sie einfache Aufgaben oder liefern dem Kunden Informationen. Anders als bei Sprachsystemen wie Siri oder Alexa spricht man mit Chatbots nicht: Man schreibt ihnen und tippt seine Fragen, Wünsche oder Probleme in ein dafür vorgesehenes Textfeld ein. Der Bot antwortet darauf ebenfalls textbasiert.

  • Was ist Künstliche Intelligenz?

    Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Gebiet der Informatik. Das Ziel der Wissenschaftler besteht darin, bestimmte Aspekte des menschlichen Denkens auf Computer zu übertragen. Dabei sollen Maschinen entstehen, die in der Lage sind, eigenständig Probleme zu lösen. Das Gehirn eines Bots bildet ein neuronales Netz. Darunter versteht man eine Ansammlung einzelner Informationsverarbeitungseinheiten (Neuronen), die schichtweise eine Netzarchitektur bilden. Im Zusammenhang mit Künstlicher Intelligenz (KI) spricht man von künstlichen neuronalen Netzen. Sie simulieren das menschliche Gehirn beziehungsweise die darin ablaufenden neuronalen Prozesse.

  • Wie funktioniert ein Chatbot?

    Der Chatbot interpretiert eine Texteingabe und wählt mithilfe Künstlicher Intelligenz die passende Entgegnung aus einem Set vordefinierter Antworten aus. Die Qualität eines Chatbots erkennt man daran, wie gut er den eigentlichen Sinn einer Frage versteht, auch wenn diese immer wieder anders formuliert wird, Tippfehler enthält oder grammatikalisch nicht korrekt ist. Diese Abstraktion leistet die im Chatbot steckende Künstliche Intelligenz. Natürlich sollte der Fragesteller dann auch eine zufriedenstellende Antwort bekommen, also eine Auskunft, die ihm wirklich weiterhilft.

  • Steckt hinter jedem Chatbot eine KI?

    Nein, das ist nicht unbedingt der Fall. Es gibt auch regelbasierte Chatbots. Diese Art kommt vor allem dann zum Einsatz, wenn es darum geht, eine überschaubare Anzahl von klaren Aufgaben zu erledigen. Hat dieser Bot eine Aufgabe außerhalb seiner Regeln zu lösen, kann er allerdings keine Hilfe leisten. Hier haben Chatbots die auf künstlicher Intelligenz aufsetzen klare Vorteile. Sie sind in der Lage natürliche Sprache zu verarbeiten (NLU – Natural Language Understanding) und können unterschiedliche Aufgaben oder komplexere Probleme lösen. Deshalb werden Sie diese Bots auch vermehrt im Kundenservice finden.

  • Wie lernt ein Chatbot?

    Ein Chatbot lernt vor allem durch den laufenden Betrieb. Zum einen wird die NLU, also die Intelligenz hinter der Spracherkennung, immer besser, je mehr Fragen in verschiedenen Variationen auf sie einprasseln. Zum anderen wird der Bot durch Fragen schlauer, die er bis dato noch nicht kannte. Beim ersten Mal muss er natürlich passen. Aber wenn ihn die Menschen beim Lernen unterstützen und ihm fehlende Antworten antrainieren (Semi-Supervised-Learning), dann kann er bei der nächsten Anfrage kompetent Auskunft geben. Beim Start geht man immer von Annahmen beziehungsweise von Erfahrungen im Kundenservice aus, um den Chatbot mit Grundwissen auszustatten. Doch dann geht es erst richtig los. In den ersten Monaten nach dem Launch ist die Chatbot-Lernphase sehr intensiv. Im Lauf der Zeit nimmt die Lernkurve immer weiter ab – aber sie wird niemals ganz flach. Wie bei Menschen gilt auch für Chatbots: Sie lernen niemals aus!

  • Wo sind die Grenzen des Chatbot-Einsatzes?

    Trotz aller Trainings, immer besserer Algorithmen und enormer Rechenpower für die steuernde KI: Irgendwann kommt (noch) immer der Punkt, an dem der Chatbot eine Frage nicht versteht oder keine passende Antwort geben kann. Das ist aber kein Problem, wenn man für solche Fälle definiert, was dann passiert. Zum Beispiel, dass der Chatbot an einen menschlichen Kollegen abgibt. Als Tandem funktionieren Mensch und Maschine im Kundenservice optimal. Denn: 70 bis 80 Prozent aller Kundenfragen im Servicecenter sind immer gleich: „Wo kann ich mich anmelden, was muss ich beim Umzug tun etc.?“ Solche Fragen kann der Chatbot sehr gut abdecken. Den Rest, die komplexen Anfragen, bearbeitet sein menschlicher Kollege Meier.

  • Wie muss sich ein Stadtwerke-Chatbot geben?

    Vor allem: Er darf nicht langweilen! Ein Chatbot muss sympathisch sein, ein kleines bisschen menschlich wirken – ohne seine Maschinen-Natur zu verleugnen. Das erreicht ein Chatbot sehr gut mit Smalltalk-Fertigkeiten. Auf Fragen wie: „Willst du mich heiraten?“ oder „Wie alt bist du?“ sollte er schlagfertig antworten. Auch mit Beschimpfungen sollte er umgehen können. Aber Achtung: Ein Chatbot darf niemals unhöflich wirken. Damit das klappt und sein menschliches Gegenüber überrascht und sogar amüsiert ist, gilt es den Bot nicht nur fachlich fit zu machen, sondern auch in diese Richtung zu trainieren. Das erfordert Einfühlungsvermögen in die menschliche Psychologie und redaktionelle Kompetenz. Ohne dieses antrainierte gewisse „Etwas“ wäre der Chatbot bloß eine animierte Variante trockener FAQs, eine wirklich „dumme“ Maschine, mit der sich kein Mensch gerne unterhalten mag.

  • Ist ein Chatbot relevant für mein Unternehmen?

    Haben Sie direkten Kundenkontakt? Muss der Kundenservice häufig wiederkehrende Fragen beantworten? Wollen Sie den Kundenservice möglichst effizient einsetzen? Wenn Sie diese drei Fragen mit „ja“ beantworten können, ist der Einsatz eines virtuellen Assistenten wahrscheinlich sinnvoll. Sie wollen Ihren Service auf 24/7 erweitern, oder in verschiedenen Sprachen anbieten? Dabei kann Sie ein Chatbot unterstützen. Auch außerhalb des Kundenservice gibt es immer mehr Anwendungsfälle für Bots, zum Beispiel können sie bei geeigneten Use Cases vertriebliche Zielsetzungen unterstützen, oder komplette Prozesse automatisieren.

  • Was kostet ein Chatbot?

    Auf dem KI-Markt tummeln sich mittlerweile jede Menge Anbieter von Billig-Lösungen. Ihr Versprechen lautet: „Für nur wenige Euro pro Monat kannst du dir deinen eigenen Chatbot zusammenklicken.“ Für manche einfache Anwendungen mögen solche Chatbots auch ausreichen. Man muss sich dann aber auch selbst um alles kümmern, etwa dem Bot Frage-Antwort-Paare beibringen, ihn laufend monitoren, trainieren und sogar „charakterliche“ Eigenschaften mitgeben. Beim professionellen Service-Einsatz sollten EVU eher im fünfstelligen Bereich rechnen. Denn dann braucht man einen Anforderungsworkshop, das initiale System-Setup, eine redaktionell aufbereitete Basisausstattung an Dialogtexten sowie ein laufendes Monitoring und Training. Soll der Chatbot außerdem mit einem Stadtwerke-CRM- oder -Abrechnungssystem kommunizieren, kommen Aufwände für die Schnittstellenprogrammierung dazu.

Teaserbild Leitfaden Chatbot

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Thomas Stock

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