Chatbot und Voice-Assistenten für Energieversorger

Chatbots sind Online-Serviceroboter, die auf Künstlicher Intelligenz und Texterkennung basieren. Sie simulieren Unterhaltungen mit menschlichen Usern. Dabei erfüllen sie einfache Aufgaben oder liefern dem Kunden Informationen. Anders als bei Sprachsystemen wie Siri oder Alexa spricht man mit Chatbots nicht: Man schreibt ihnen und tippt seine Fragen, Wünsche oder Probleme in ein dafür vorgesehenes Textfeld ein. Der Bot antwortet darauf ebenfalls textbasiert.

Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Gebiet der Informatik. Das Ziel der Wissenschaftler besteht darin, bestimmte Aspekte des menschlichen Denkens auf Computer zu übertragen. Dabei sollen Maschinen entstehen, die in der Lage sind, eigenständig Probleme zu lösen. Das Gehirn eines Bots bildet ein neuronales Netz. Darunter versteht man eine Ansammlung einzelner Informationsverarbeitungseinheiten (Neuronen), die schichtweise eine Netzarchitektur bilden. Im Zusammenhang mit Künstlicher Intelligenz (KI) spricht man von künstlichen neuronalen Netzen. Sie simulieren das menschliche Gehirn beziehungsweise die darin ablaufenden neuronalen Prozesse.

Der Chatbot interpretiert eine Texteingabe und wählt mithilfe Künstlicher Intelligenz die passende Entgegnung aus einem Set vordefinierter Antworten aus. Die Qualität eines Chatbots erkennt man daran, wie gut er den eigentlichen Sinn einer Frage versteht, auch wenn diese immer wieder anders formuliert wird, Tippfehler enthält oder grammatikalisch nicht korrekt ist. Diese Abstraktion leistet die im Chatbot steckende Künstliche Intelligenz. Natürlich sollte der Fragesteller dann auch eine zufriedenstellende Antwort bekommen, also eine Auskunft, die ihm wirklich weiterhilft.

Nein, das ist nicht unbedingt der Fall. Es gibt auch regelbasierte Chatbots. Diese Art kommt vor allem dann zum Einsatz, wenn es darum geht, eine überschaubare Anzahl von klaren Aufgaben zu erledigen. Hat dieser Bot eine Aufgabe außerhalb seiner Regeln zu lösen, kann er allerdings keine Hilfe leisten. Hier haben Chatbots die auf künstlicher Intelligenz aufsetzen klare Vorteile. Sie sind in der Lage natürliche Sprache zu verarbeiten (NLU – Natural Language Understanding) und können unterschiedliche Aufgaben oder komplexere Probleme lösen. Deshalb werden Sie diese Bots auch vermehrt im Kundenservice finden.

Ein Chatbot lernt vor allem durch den laufenden Betrieb. Zum einen wird die NLU, also die Intelligenz hinter der Spracherkennung, immer besser, je mehr Fragen in verschiedenen Variationen auf sie einprasseln. Zum anderen wird der Bot durch Fragen schlauer, die er bis dato noch nicht kannte. Beim ersten Mal muss er natürlich passen. Aber wenn ihn die Menschen beim Lernen unterstützen und ihm fehlende Antworten antrainieren (Semi-Supervised-Learning), dann kann er bei der nächsten Anfrage kompetent Auskunft geben. Beim Start geht man immer von Annahmen beziehungsweise von Erfahrungen im Kundenservice aus, um den Chatbot mit Grundwissen auszustatten. Doch dann geht es erst richtig los. In den ersten Monaten nach dem Launch ist die Chatbot-Lernphase sehr intensiv. Im Lauf der Zeit nimmt die Lernkurve immer weiter ab – aber sie wird niemals ganz flach. Wie bei Menschen gilt auch für Chatbots: Sie lernen niemals aus!

Trotz aller Trainings, immer besserer Algorithmen und enormer Rechenpower für die steuernde KI: Irgendwann kommt (noch) immer der Punkt, an dem der Chatbot eine Frage nicht versteht oder keine passende Antwort geben kann. Das ist aber kein Problem, wenn man für solche Fälle definiert, was dann passiert. Zum Beispiel, dass der Chatbot an einen menschlichen Kollegen abgibt. Als Tandem funktionieren Mensch und Maschine im Kundenservice optimal. Denn: 70 bis 80 Prozent aller Kundenfragen im Servicecenter sind immer gleich: „Wo kann ich mich anmelden, was muss ich beim Umzug tun etc.?“ Solche Fragen kann der Chatbot sehr gut abdecken. Den Rest, die komplexen Anfragen, bearbeitet sein menschlicher Kollege Meier.

Vor allem: Er darf nicht langweilen! Ein Chatbot muss sympathisch sein, ein kleines bisschen menschlich wirken – ohne seine Maschinen-Natur zu verleugnen. Das erreicht ein Chatbot sehr gut mit Smalltalk-Fertigkeiten. Auf Fragen wie: „Willst du mich heiraten?“ oder „Wie alt bist du?“ sollte er schlagfertig antworten. Auch mit Beschimpfungen sollte er umgehen können. Aber Achtung: Ein Chatbot darf niemals unhöflich wirken. Damit das klappt und sein menschliches Gegenüber überrascht und sogar amüsiert ist, gilt es den Bot nicht nur fachlich fit zu machen, sondern auch in diese Richtung zu trainieren. Das erfordert Einfühlungsvermögen in die menschliche Psychologie und redaktionelle Kompetenz. Ohne dieses antrainierte gewisse „Etwas“ wäre der Chatbot bloß eine animierte Variante trockener FAQs, eine wirklich „dumme“ Maschine, mit der sich kein Mensch gerne unterhalten mag.

Haben Sie direkten Kundenkontakt? Muss der Kundenservice häufig wiederkehrende Fragen beantworten? Wollen Sie den Kundenservice möglichst effizient einsetzen? Wenn Sie diese drei Fragen mit „ja“ beantworten können, ist der Einsatz eines virtuellen Assistenten wahrscheinlich sinnvoll. Sie wollen Ihren Service auf 24/7 erweitern, oder in verschiedenen Sprachen anbieten? Dabei kann Sie ein Chatbot unterstützen. Auch außerhalb des Kundenservice gibt es immer mehr Anwendungsfälle für Bots, zum Beispiel können sie bei geeigneten Use Cases vertriebliche Zielsetzungen unterstützen, oder komplette Prozesse automatisieren.

Auf dem KI-Markt tummeln sich mittlerweile jede Menge Anbieter von Billig-Lösungen. Ihr Versprechen lautet: „Für nur wenige Euro pro Monat kannst du dir deinen eigenen Chatbot zusammenklicken.“ Für manche einfache Anwendungen mögen solche Chatbots auch ausreichen. Man muss sich dann aber auch selbst um alles kümmern, etwa dem Bot Frage-Antwort-Paare beibringen, ihn laufend monitoren, trainieren und sogar „charakterliche“ Eigenschaften mitgeben. Beim professionellen Service-Einsatz sollten EVU eher im fünfstelligen Bereich rechnen. Denn dann braucht man einen Anforderungsworkshop, das initiale System-Setup, eine redaktionell aufbereitete Basisausstattung an Dialogtexten sowie ein laufendes Monitoring und Training. Soll der Chatbot außerdem mit einem Stadtwerke-CRM- oder -Abrechnungssystem kommunizieren, kommen Aufwände für die Schnittstellenprogrammierung dazu.